2017-12-01 13:53:51

Perder o ganar: La actitud frente al cliente

El circuito de atención al cliente y el crecimiento empresario, allí donde también gana el cliente. Las claves para mantener y ampliar una cartera de clientes. El foco en la comunicación permanente.
No es sencillo. Pero la complejidad está en todas las relaciones humanas. ¡Lo importante es, justamente, enfatizar la relación, cuidarla; en este caso, con el cliente, con un paciente, con un comprador de nuestros productos!
El esfuerzo es un factor fundamental. ¡El esfuerzo, la organización, la actitud frente al cliente! Es así que en este afán por ser valorados integralmente, como dadores de servicios y como personas que los brindan, hay factores administrativos y organizacionales que se erigen como las vigas del edificio de nuestras empresas. El Grupo Siaco, por ejemplo, contempla cuatro factores claves: “1) Cerciorarse de que la comunicación que emitimos y el marketing que hayamos elegido sean coherentes con los valores de la empresa y el mensaje que queremos emitir como empresa; 2) Desarrollar una base de datos con los clientes; 3) Documentar y probar elementos como el tiempo de respuesta del servicio, lo pendiente y la atención prioritaria que se presta al cliente y los beneficios que nosotros brindamos como empresa; 4) Analizar y desarrollar un sistema que nos permita ver nuestra puerta de entrada de clientes, para poder focalizar y trabajar continuamente en ella”.
Luego, desde el punto de vista concreto de otros elementos que intervienen en la relación con los clientes, más allá de lo administrativo, no puede descuidarse el factor emocional: la atención al cliente comienza antes de la atención concreta o la prestación del servicio y no culmina tras esa dación de trabajo, práctica o entrega de un producto. Es preciso “contemplar las emociones y la empatía como un factor clave a la hora de trabajar. La relación no se termina cuando se termina el servicio o se entrega el trabajo. Lo importante es saber mantener una relación a largo o mediano plazo con la otra parte. Eso deja abierta la puerta para continuar con la relación y fidelización”, enfatizan los directores del Grupo Siaco.
Asimismo, en relación con el descuido de la organización y el factor emocional, hay fallas ostensibles que nos pueden hacer perder clientes: la mala atención; la desorganización; la falta de control de los procesos internos de la empresa, etc. “El cuello de botella puede ser una de las claves para entender la pérdida de clientes”, aclaran desde Grupo Siaco, con una figura clara para desentrañar dónde estamos fallando, dónde queda trabado el circuito próspero de la atención al cliente.
Es de este modo que podemos realzar la actitudes que beneficiarán a nuestra empresa, pero, fundamentalmente, dejarán conforme al cliente, que volverá para ser atendido por ser considerado integralmente, por haber sido profesionales antes de ser requeridos y más allá de la prestación concreta del servicio. Estas actitudes ponen su foco en “la profesionalización de la empresa, la empatía y la calidad de trabajo; el buen trato y la amabilidad” porque “Un cliente ya no busca lo bueno, sino la excelencia. Y frente a tanta competencia, debemos diferenciarnos, no solo en calidad de trabajo y profesionalismo, sino en aptitudes emocionales”, recomiendan.
Finalmente, sin omitir la cadena de acciones que mantendrá y atraerá nuevos clientes, sabemos, que la comunicación es una clave. No perder el diálogo continuo, “entender las necesidades de los clientes y ver si nosotros somos capaces de satisfacerlas, o si están fuera de nuestro alcance”.
No es sencillo. Pero la apertura para aprender de la experiencia y abrirse al mundo de la recomendación de otros más experimentados seguramente permitirá que fluya el circuito de atención y que la prosperidad se mantenga y crezca como resultado de nuestra madurez empresarial.

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